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I informe sobre el cumplimiento de la carta de Servicios Sociales

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La concejala de Servicios Sociales, Nani Navarro, y la coordinadora del área, Eva Mª León, han presentado hoy los resultados del grado de cumplimiento de la Carta de Servicios, un documento que se publicó en mayo de 2017 para la mejora de la gestión de los Servicios Sociales municipales y que establece el compromiso del centro de trabajar bajo unos criterios de calidad. 

Entre enero y mayo del pasado año, las profesionales de los Servicios Sociales recibieron la formación, información y asesoramiento necesarios para la puesta en marcha de la Carta de Servicios. Esto supuso el análisis y la revisión de cómo se estaba actuando hasta ese momento, en lo que se refiere a procedimientos para la atención, apoyo, tramitación y resolución de ayudas, prestaciones y recursos sociales, así como propuestas de mejora.

La finalidad de la Carta de Servicios es dar a la ciudadanía una visión rápida y global de:
a)  El servicio que se presta.
b)  Los compromisos de calidad vinculados a ese servicio .
c)  Las formas de acceso.
d)  Los derechos y deberes de la ciudadanía en su relación con el centro de Servicios Sociales.

La implantación de los nuevos criterios ha supuesto la redefinición de la misión, visión y valores del centro, requiriendo un tiempo mínimo para empezar a ver los resultados.

El informe recoge el nivel de cumplimiento de los siete compromisos que recoge la Carta de Servicios:

1. Emitir el 100% de los certificados de bienes, catastro y padrón en el plazo máximo de un día desde su solicitud. 
El cumplimiento ha sido el total marcado en 2017 y durante los dos primeros trimestres de 2018.

2. Atender y cumplimentar el 100% de la declaración anual de pensionistas en un plazo máximo de un día desde su solicitud. 
En el primer trimestre de 2018 se alcanzó el 95% y en el segundo ha estado en el máximo nivel. 

3. Instalar el terminal de teleasistencia en un 90% de los domicilios con línea fija en un plazo máximo de 20 días desde la fechar de registro de la solicitud en el centro municipal de Servicios Sociales.
En 2017 se situaba en el 83,33%, superando en los dos primeros trimestres de 2018 el nivel comprometido y alcanzando el 100%.

4. Atender en un plazo máximo de 10 días al 80% de los usuarios que sean derivados a participar en el programa de acompañamiento a la inclusión social.
Durante 2017 se pudo alcanzar el máximo comprometido, situándose en el 50% durante el primer trimestre de 2018 y en el 33,33% en el segundo.

5. Citar en un plazo máximo de 10 días al 80% de los usuarios que demanden prestaciones económicas para apoyo familiar e inserción social, para la formalización del compromiso. 
En el pasado año el grado de cumplimiento se situaba en el 71,87%, incrementándose a un 75,67% durante el primer trimestre de 2018 y sobrepasando el nivel comprometido en el segundo trimestre, con un 88,23%.

6. Atender en un plazo máximo de 15 días al 90% de los usuarios que demanden un trabajador social.
Los nivel se han mantenido en el 49,57% en 2017, el 45,87% en el primer trimestre de 2018 y el 48,26% en el segundo.

7. Lograr en un 80% que la puntuación obtenida en las encuestas de satisfacción de los usuarios no sea inferior a 7 puntos. 
Durante el primer trimestre de este año ha superado el nivel comprometido, situándose en el 90%.

Según recogen los datos, el centro municipal de Servicios Sociales, ha alcanzado 5 de los 7 compromisos adquiridos, superando en algunos casos el nivel establecido.

Respecto al compromiso nº 7, si bien el resultado es positivo, ya que se ha alcanzado el 90,91% (cuando el nivel comprometido era el 80%), cabe resaltar que se pretende seguir trabajando, con el objetivo de aumentar el número de personas que evalúan la calidad de los servicios, así como en mejorar aspectos señalados en algunas sugerencias (p.e. poner más sillas y agua en la sala de espera).

Podemos apreciar que en el compromiso nº 2, en el primer trimestre del año 2018, no se alcanzó el 100% previsto (el nivel fue del 95%), debido a que a una de las personas declarantes le faltaba documentación en ese momento y no se pudo realizar el trámite. Si bien en el segundo trimestre se llegó al 100%.

Así mismo, respecto al compromiso nº 5 se observa una mejora considerable en el segundo trimestre del año en curso, sobrepasando el 80% comprometido. Si bien en los dos trimestres anteriores no se había alcanzado el objetivo previsto, el refuerzo de UTS, con la incorporación de una nueva trabajadora social, así como la reorganización de zonas y población atendida por cada una de ellas, parece estar dando los resultados positivos que se esperaban.

Respecto a los compromisos donde no se ha conseguido alcanzar el objetivo previsto, (en 2 de los 7 adquiridos), se debe seguir profundizando en el análisis y desarrollo de propuestas de mejora, con el fin de dar cumplimiento a ellos, en el menor tiempo posible.

En el compromiso nº 4, se observa como el nivel alcanzado en el segundo trimestre de 2018 es tan solo del 33,33%, frente al 80% comprometido. Como resultado del análisis de estos datos se ha tomado conciencia de la necesidad de realizar una revisión y, en su caso cambios, en la forma de acceso al programa de acompañamiento. 
Durante el segundo trimestre de 2018, las dos profesionales que desarrollan este programa, han dedicado varias sesiones de trabajo a la formación y reciclaje profesional, lo que ha podido influir en la demora en el acceso al programa. No obstante esta inversión de tiempo en la formación, que a priori puede suponer una leve demora en el tiempo de entrada al programa, supondrá un aumento en la calidad en el trabajo desarrollado una vez iniciada la intervención social.

En el compromiso nº 6, referente al tiempo que transcurre desde que se demanda la cita con una trabajadora social hasta que se atiende, también se aprecia una leve  pero constante mejoría, vinculada a algunos cambios organizativos realizados en los primeros meses de 2018.

De igual forma, en determinados meses o épocas del año, se produce una mayor demanda de la población debido a los recursos específicos puestos a disposición de la ciudadanía en cada momento del año. Así, por ejemplo, hay determinadas prestaciones o  ayudas, como las Ayudas Económicas para Personas Mayores y Ayudas Individualizadas a Personas con Discapacidad el IMAS, cuyo plazo de solicitud condicionan que durante un mes determinado, el centro de Servicios Sociales reciba una demanda extraordinaria de petición de citas. No obstante, estas circunstancias deberán ser abordadas, con el fin de definir estrategias alternativas para garantizar el cumplimiento en los plazos de atención.

"Podemos considerar los datos del ejercicio de 2017 como punto de partida o línea base, ya que es a partir de enero de 2018 cuando se empiezan a desarrollar acciones concretas de mejora, con el fin de dar respuesta a las necesidades detectadas para el cumplimiento de los compromisos marcados. Si bien, cabe mencionar que en el último trimestre del año 2017 se dieron 238 citas, frente a 1.127 del primer trimestre del año 2018, lo que muestra que el nivel de demanda puede variar dependiendo de la época del año y de los recursos puestos a disposición de la ciudadanía en cada momento", explica Eva Mª León.

Algunas de las mejoras realizadas, son las que se detallan a continuación:

 Incorporación de una trabajadora social de zona, que ha supuesto la redistribución de las zonas asignadas a cada unidad de trabajo social. Como resultado de esta medida, se ha disminuido la ratio de habitantes a atender por cada UTS. Este refuerzo profesional ha facilitado el cumplimiento del compromiso nº 5, en el que se depende del volumen de trabajo asignado a cada una de las trabajadoras sociales para poder cumplirlo. 

 La instalación de un buzón de quejas y sugerencias, que facilita la participación y evaluación de la calidad por parte de las personas usuarias del centro.

 La incorporación de un profesional que asume las tareas de Consejería, facilitando que el personal de la unidad administrativa realice los trámites con mayor rapidez.

 La creación de la figura de la Dirección-Coordinación del centro de Servicios Sociales, hasta mayo de 2018 inexistente, así como la contratación de una profesional para desarrollar esta función. Se prevé que canalizará la adopción de medidas que mejoren la organización interna y que mejore la coordinación inter e intrainstitucional.

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